PROJETO - EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

“COMEÇANDO DO ZERO”

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES

Descritivo do Projeto

De tanto vermos as reclamações ligadas à qualidade do atendimento oferecido pelas empresas de Praia Grande, tanto pessoal quanto ao telefone, o Grupo APG decidiu criar um projeto que pretende levar aos quatro cantos da cidade, cursos e palestras indicados para funcionários, gerentes ou mesmo proprietários das empresas. A divulgação pretende atender também a população local (próxima aos locais dos cursos) além de estudantes com idade compatível com o mercado de trabalho. De uma forma geral, toda a população poderá participar. Continua....[....]

Através de uma parceria feita com Consultores da região. especialistas nas áreas de atendimento, motivação, negociação, vendas e gestão de mídias sociais, serão ministrados cursos e palestras com preços acessíveis e que possam contribuir com a melhoria da imagem das empresas locais, tanto da ótica do morador, que vem sofrendo no dia a dia com a baixa qualidade, quanto da ótica do turista, este segundo alvo dos maiores esforços nas temporadas.

A contrapartida do Grupo é destinar 50% de toda a receita obtida das inscrições nos cursos para entidades beneficentes de Praia Grande. Estas entidades serão escolhidas através da indicação dos próprios membros do Grupo APG.

Análise de situações ocorridas

Alguns exemplos que nos levaram a criar este projeto. Estas situações terríveis e que denigrem a imagem da cidade foram colhidos através de depoimentos dos membros do Grupo APG:

SITUAÇÃO 1)   Clientes que freqüentam por meses/anos um cabeleireiro. De uma hora para outra deixam de ir e dizem não ter recebido sequer um telefonema da empresa para saber “por que deixaram de freqüentar a empresa”.

SITUAÇÃO 2) Cliente entrou, escolheu um produto e na hora de pagar foi informada de que o preço da etiqueta estava errado. É seu direito, pelo CDC – Código de Defesa do Consumidor, pagar o preço da etiqueta. Eis que o Gerente então, juntamente com os vendedores, baixa a porta, cerca a Cliente e a expõe a uma situação criminosa e vexatória, rindo e arrancando a etiqueta em sua frente. Em seguida, questionados pelo gerente, todos os funcionários confirmaram que “não o viram arrancar a tal etiqueta”.

SITUAÇÃO 3) O Cliente, com um problema no lustre de seu apartamento, procura uma loja especializada. Informou ainda que, caso não houvesse conserto, já aproveitaria e compraria outro. Visita agendada para 10h00 da manhã de uma segunda feira “dois anos atrás”. Até agora (agosto de 2013) o Cliente está esperando a visita do técnico. Nenhum contato foi feito para explicar a falta.

SITUAÇÃO 5) Uma pessoa do Canto do Forte necessita dos serviços de um Chaveiro. Liga para a empresa e é informado de que o profissional de atendimento externo está na Vila Tupy em serviço. Pediu para a atendente ligar para o profissional para saber se iria demorar e assim poder se programar. A atendente, surpreendentemente, diz que não pode ligar e que não tem a menor idéia do tempo que vai demorar. Detalhe... não pediu nome, telefone ou qualquer meio de contato para preservar pelo menos o Cliente.

SITUAÇÃO 6) Um Cliente compra uma cortina e recebe o instalador em sua casa para fazer a colocação. Ao terminar o trabalho percebeu que restaram no chão restos de pó provocados pela furadeira. Perguntou então se o instalador não iria limpar aquilo. A resposta veio na lata "isto não faz parte da minha obrigação". Seria até compreensível que não fizesse e que ele não tivesse nem instrumentos para fazê-lo, mas teria sido esta a resposta mais adequada?

Estes são apenas alguns dos relatos terríveis que são apresentados pelos usuários nas Redes Sociais e que certamente causam grande prejuízo institucional para as Marcas, tendo como conseqüência o prejuízo financeiro. Quem denuncia um mau atendimento não poupa e menciona abertamente “quem são” estas empresas. Ai mora o grande perigo.

Já do lado da empresa, muitas vezes os funcionários sabem que agiram de forma inadequada ou sem qualquer responsabilidade com a empresa que representam, mas raramente (ou nunca) levam ao conhecimento do empresário em virtude do risco de perder o emprego. Os danos a empresa continuam numa pirâmide perigosa.

Conteúdo dos Cursos

Procurando analisar cada uma das situações e buscando adequar todos os conteúdos aos principais problemas encontrados, elaboramos cursos que terão como foco:

• Entendimento do mercado de trabalho
• Motivação para realizar
• Comprometimento com a empresa onde trabalha

·         Foco nos objetivos da empresa, fazendo deles os seus objetivos

·         Atendimento Pessoal

            Primeiro contato

            Entendendo o Cliente

            Oferecendo produtos adequados

            Negociando benefícios e não preços

            Fidelização na hora do encerramento

            Lidando com Clientes complicados

·         Atendimento Telefônico

            Atenção ao contato

            Dedicação como se fosse o único

            A importância de responder de forma correta e completa

            Não deixar de retornar a algo combinado

            A importância de anotar nome, telefone e email

            Prosseguir com o atendimento até a plena satisfação do Cliente

·         Investimento na carreira

            Perceber a empresa onde trabalha como uma oportunidade

            Investir na empresa como se fosse sua

            Ambiente interno – colaboração

            Responsabilidade sobre o ontem, hoje e amanhã dos negócios

Objetivo e Estrutura dos Cursos

• ·         Serão ministrados cursos semanais durante 3 meses (total de 12 cursos)
• ·         A princípio quatro regiões da cidade serão contempladas – Boqueirão, Tupy, Aviação, Ocian, Caiçara, entre outros (levando para mais perto das empresas)
• ·         Cada curso conterá testes de conhecimento na área
• ·         Os participantes receberão certificados (modelo anexo)
• ·         Empresas que enviarem funcionários receberão certificado de empresa que acredita no Atendimento
• ·         Cada evento terá duração entre 3 e 4 horas
• ·         Todos os participantes receberão a apresentação digital do curso

Contribuição membros do Grupo APG

Sugere-se que cada empresa faça uma contribuição no valor de R$ 30,00 (trinta reais) de forma a custear:

• ·         Consultores que irão colaborar com os conteúdos
• ·         Locação de espaços e equipamentos
• ·         Pessoal de apoio
• ·         Produção, gestão e envio de materiais
• ·         Logística e locomoção
• ·         Entre outras despesas inerentes

Dados para depósito: 

• Antonio Frederico Monteiro
• Bradesco - Ag. 280
• Conta - 90.999-8

Em seguida enviar o comprovante do depósito para jmax2003@hotmail.com + anúncio da empresa e logotipo para que sejam inseridos no Jornal CMA e nas apresentações que serão utilizadas em todos os cursos como "empresa responsável e apoiadora do projeto. 

IMPORTANTE: É fundamental que sua empresa nos posicione sobre sua participação. Ela é importante para o projeto, mas o seu retorno é mais ainda para o Grupo APG. Lembramos que a forma de contribuição poderá ser combinada e ajustada, mas o retorno ao pedido é obrigatório, conforme regem as regras do Grupo. Empresas que ignorarem este pedido e não nos derem nenhum retorno não mais poderão anunciar no Grupo APG.

RETORNO PARA A(S) EMPRESAS PATROCINADOR(AS):

• ·         terá sua marca inserida nas apresentações utilizadas nos cursos
• ·         poderá enviar seus colaboradores para participar dos cursos, desde que informando antecipadamente a quantidade de pessoas e cursos de interesse
• ·         terá direito a um anúncio por 6 meses no Jornal Online Costa da Mata Atlântica (www.jornalcma.blogspot.com.br) que já acumula mais de 50.000 visitantes em 6 meses de publicações
• ·         ganhará destaque no Grupo Amigos da Praia Grande, no Facebook, e será amplamente divulgada como apoiadora do projeto
• ·         receberá o banco de dados com nome, telefone e email de todos que participarem dos cursos para futuras contratações (os participantes serão informados deste compartilhamento de dados)

Modelo do Certificado

 Conclusão:

Esperamos contar com a participação de todos e que possamos conseguir mudar esta imagem tão ruim que está “grudada” na imagem de nossa cidade. Este trabalho poderá ainda contribuir com uma melhor formação dos profissionais da cidade, permitindo evolução em suas carreiras.